HTCinside
تخيل هذا: عميل غاضب ينشر تجربة مروعة مع أحد موظفيك على وسائل التواصل الاجتماعي ليراها العالم بأسره ، أو ينتشر بسرعة بسبب تغريدة غير لائقة ، أو ينشر شخص ما حول العثور على شعر أو عناصر أخرى مثيرة للاشمئزاز مماثلة في منتجاتك.
إنه كابوس كل صاحب عمل ، وأكثر من ذلك بالنسبة لأصحاب الامتياز. يتمتع أصحاب الامتياز التجاريون بالعديد من الفوائد ، من فرصة نجاح أكبر إلى المساعدة في تدريب الموظفين. ومع ذلك ، تأتي هذه الفوائد مع العديد من الاتفاقيات الملزمة ، وقد يؤدي كسر أي من هذه الشروط إلى وقوعك في مشكلة كبيرة.
إذا قامت مؤسسة فردية بشيء أدى إلى رد فعل عنيف واسع النطاق ، فسيؤثر ذلك فقط على أعمالهم. ومع ذلك ، إذا حدث ذلك في حق الامتياز ، فإنه يؤثر على العلامة التجارية بأكملها. غالبًا ما يُعتبر تشويه سمعة العلامة التجارية انتهاكًا لعقود الامتياز ويمكن أن يؤدي إلى غرامات باهظة أو حتى إنهاء الخدمة.
بافتراض أنك لم تنزل إلا بصفعة على معصمك ، فلا يزال يتعين عليك التعامل مع الجمهور في أعقاب الكارثة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة السمعة عبر الإنترنت.
محتويات
لا تساعدك إدارة السمعة عبر الإنترنت في بناء صورة إيجابية للعلامة التجارية فحسب ، بل تساعدك أيضًا على التخفيف من الضرر الناجم عن السلبية استعراض الامتياز والصحافة السيئة. غالبًا ما يأتي هذا في شكل إصدار بيان عام أو اعتذار يعالج المشكلة المطروحة أو اتخاذ إجراءات ملموسة لمساعدة أو تعويض الأطراف المتضررة.
بالنسبة إلى أصحاب الامتياز ، لا يمكنك غالبًا اتخاذ إجراء دون موافقة الشركة الأم. من المرجح أن يكون لدى رؤسائك إستراتيجية لإدارة السمعة جاهزة لمواجهة المواقف المختلفة ، وبقدر ما تريد معالجة التعليقات السلبية بسرعة ، فإن التهور الشديد قد يجعل الأمور أسوأ بالنسبة لك وللشركة.
نحن نعيش في وقت لا يثق فيه العملاء بالعلامات التجارية ، وخاصة الشركات الكبيرة ، لذلك يجب عليك بذل كل ما في وسعك لإقناع العملاء بأن عملك جدير بالثقة ويستحق الرعاية. من خلال إدارة السمعة عبر الإنترنت ، يمكنك الحفاظ على علاقة شفافة وعضوية مع عملائك ، وبناء الولاء للعلامة التجارية ، ومكافحة الافتراء بشكل فعال ، وتجربة العملاء السيئة ، وغير ذلك من الضربات على صورة علامتك التجارية.
إن البقاء على اطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك يعني أنه يمكنك مواجهة أي صراع لحظة ظهوره. كلما تمكنت من معالجة المشكلات بشكل أسرع ، قل احتمال تفجرها وجذب انتباه العملاء الآخرين والصحافة. لتسهيل ذلك ، استخدم أدوات المراقبة مثل Hootsuite ، التي تتزامن مع جميع مواقع التواصل الاجتماعي تقريبًا وتمنحك واجهة تراقب نتائج البحث في الوقت الفعلي والإشارات.
عندما تصادف تعليقات أو تغريدات أو منشورات سلبية ، رد بتعاطف وقدم للعميل غير الراضي حلًا ملموسًا أو طريقة للاتصال بك مباشرة. لا تقاتل النار بالنار. من غير المقبول الرد على شكاوى العملاء بالإهانات واتهامات الباطل. حتى يكشف التحقيق الدقيق عن خلاف ذلك ، من الأفضل دائمًا افتراض أن العميل على حق.
الأمر نفسه ينطبق على استعراض الامتياز على الخاص بك Google My Business ومواقع أخرى مثل Yelp و TripAdvisor و Trustpilot. قم بتمديد نعمتك للعملاء الذين يتركون تقييمات إيجابية من خلال شكرهم على رعايتهم. عندما تواجه مراجعة سلبية ، رد على العميل باحترام وقدم له اعتذارًا وتعويضًا ووعدًا بعمل أفضل.
إن تجاهل التعليقات السلبية أو ما هو أسوأ من ذلك ، لن يؤدي إلا إلى تفاقم حالة العملاء وزيادة عدم الثقة بعلامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، فإن عدم وجود أي تقييمات منخفضة على عملك يمكن أن يضر أكثر مما ينفع لعملك حيث يرى المستهلكون أن قلة التقييمات من 1 إلى 3 نجوم هي علامة على استخدام نشاط تجاري لمراجعات مزيفة.
في كثير من الأحيان ، يحدث انفجار عام من زبون غير سعيد كان من الممكن تجنبه إذا كنت قد قمت بالرد على رسالتهم الخاصة فقط. لا يرغب معظم العملاء في إثارة ضجة من تجربتهم السيئة ، لذلك يحاولون الوصول إلى الشركة بشكل خاص ، ولكن إذا فشلت الشركة في معالجة مخاوفهم في إطار زمني معقول ، فسيتخذ العميل المسار التالي الأفضل: تقديم شكوى عامة. لتجنب ذلك ، تأكد من الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة من استلامها.
الإقرار بجميع مخاوف العملاء وتقديم حلول استباقية. تأكد من حل جميع المشكلات قبل إنهاء المحادثة. استخدم نظام الأرقام المرجعية لتسهيل تتبع مخاوف العملاء.
التمييز بين الثقافات والأديان والأقليات الأخرى ، وإنشاء إعلانات صاخبة ، واختطاف علامات التصنيف المهمة للإعلان عن منتجك - كل ذلك يمكن أن يوقعك في مشاكل مع المستهلكين. الجهل ليس عذراً للسلوك العدواني ، لذا تأكد من أن كل فرد في الشركة يخضع لتدريبات الحساسية حتى يكونوا على دراية بالكلمات والصور والسلوكيات وما إلى ذلك والتي تعتبر غير مقبولة في هذا اليوم وهذا العصر ويمكنهم تجنبها بأي ثمن.
في أي وقت يتورط عملك في فضيحة ، من المفيد تقديم اعتذار صادق.
يُظهر الندم الحقيقي للعملاء أنك متواضع بما يكفي للاعتراف بخطئك وإجراء تغييرات لضمان عدم حدوثه مرة أخرى. من الأفضل نشر اعتذاراتك على جميع الأنظمة الأساسية الخاصة بك لضمان وصولها إلى جمهور عريض. لا تتوقف عند مجرد الاعتذار. اتخذ إجراءً واضحًا لإثبات توبتك على الخطأ ، سواء كان ذلك بطرد الموظفين المخالفين أو تعليق العمليات مؤقتًا لمراجعة سياساتك.
تذكر أنك بصفتك صاحب امتياز ، فأنت لا تعمل بمفردك. عندما يتعرض عملك لضربة بسبب أخطاء أو ظروف مؤسفة أخرى ، يجب عليك الحفاظ على التواصل مع الشركة الأم حتى يتمكنوا من مساعدتك في حل هذا الأمر بأفضل طريقة ممكنة. تذكر أن إخفاء المشكلة أو تجاهلها ليس هو الحل أبدًا ، لذلك عندما تصبح سلبيًا استعراض الامتياز أو نشر أحد العملاء عن تجربة سيئة على وسائل التواصل الاجتماعي ، واجه السلبية بكرامة واحتراف. إن علامة العمل الجيد هي كيف يتحملون أخطائهم ويهتمون بالعملاء غير الراضين.